江南农村商业银行(江南农村商业银行客服电话)
陆向阳 江南农村商业银行党委书记、董事长
江南农村商业银行在建设数字员工方向的探索已经迈出了第一步，未来，将进一步加快促进数字员工与业务经营管理的融合，继续释放数字员工服务潜能，赋能推动“数智化”转型。
来源 | 《当代金融家》杂志2022年第3期
在全面建设“数字经济”的指引下，“十四五”规划对坚定不移建设“数字中国”、加快发展“金融业数字化”等方面提出了明确要求。江南农村商业银行积极响应国家政策，顺应市场需求，紧紧围绕“打造中国农村商业银行一流品牌”的战略愿景，以“场景+金融”“行业+金融”“模型+数据”“智能+网络”“效率+体验”“数据+智能”六大转型策略，加快建设“以服务三农为第一使命的普惠银行，以区域领先为第一目标的口碑银行，以金融科技为第一驱动的智慧银行”，全面推进全行流程再造、产品创新与服务升级的数字化转型，实现各项业务高质量快速发展。
流程再造，建立集中化运营自助远程银行
江南农村商业银行自成立开始，一直持续优化网点布局、完善IT系统架构、重构业务流程、提升运营管理、强化风险控制。本着“凡是系统能做的不要人工做、凡是集中能做的不要分散做”的原则，逐步走出了一条符合自身发展的“智能化、集中化”道路。
创新推出远程银行服务。2018年，江南农村商业银行着眼于未来银行的建设，通过“自助+协同”“线上+线下”“集中+远程”的新模式，推出了远程银行服务。远程银行是江南农村商业银行服务模式的一次全新变革，以“业务流程再造”为核心，以“有效控制风险的前提下，客户、远程柜员体验度第一”为原则，实现业务的“线上化、智能化、集中化”创新。通过建立远程柜员业务系统，采用视频、音频、文字等接入方式，实现了对VTM机具、便民设备、手机银行、微信银行等多种前端接入渠道的整合及统一管理；后台配置了远程柜员，采用集中化运营、集中化管理的模式，为客户提供全天候、全方位、一站式远程金融服务。
加快投放新一代自助终端。历经三年多的发展，江南农村商业银行远程银行的接入渠道已达6个，主要有远程柜员机、手机银行、电话银行、PAD、助农终端及微信小程序。网点远程柜员机布放近600台，助农终端900个，现已支持功能点共计300余项，银行传统的存贷汇业务在远程柜员机上得到了淋漓尽致的发挥，基本实现了对私业务的全覆盖。金融便民点投放了新一代远程助农终端，通过对接远程银行，让村民百姓在家门口即可实现消费、查询、转账、取款、三方代缴费、电子支付等个人业务功能，展现数字乡村新面貌。远程银行工作日人均处理约200笔业务，办理时长约2分钟每笔，提升了流程效率和客户体验，降低了整体运营成本，解放柜面劳动力的同时改善了客户对银行业务的感知。
探索建设虚拟数字员工。伴随着全行网点转型的不断推进，越来越多的传统柜面业务分流至远程银行进行集中办理，远程银行出现客户办理业务时呼叫远程坐席排队等待时间较长，人工坐席人员稳定性差，人员培训成本高等问题，严重影响客户体验。基于远程银行发展过程中遇到的以上问题，结合江南农村商业银行在人工智能、大数据、流程自动化机器人（RPA）等新一代金融科技上积累的宝贵经验，江南农村商业银行探索性地提出了建设虚拟数字员工的想法，以缓解远程银行人工坐席业务高峰期的服务压力，减少客户排队等待时间、降低人工坐席培训成本，释放人工智能坐席的劳动力，优化江南农村商业银行客户业务办理体验，提升远程银行的服务效能。
江南01号数字员工实践与成效
江南01号数字员工在建设初期，就被纳入全行数字化转型的整体战略之中，这不仅意味着数字员工在用户界面的设计上，是江南银行统一数字入口的形象标准，还需从用户的使用体验上，契合银行数字孪生服务的一致性要求。在数字员工探索建设的过程中，江南农村商业银行也在逐步构建以人工智能为基础的智慧银行体系，为全行由“数字化”转向“数智化”的转型打下坚实的基础。
江南01号数字员工投产，创新“初见成效”。自2021年10月21日起，江南农村商业银行“江南01号数字员工”已在下辖8家网点（金坛支行、金江苑支行、华城支行、水北支行、湟里支行、华兴支行、金西支行、大学城支行）的8台远程柜员机具（VTM）上试运行，主要聚焦于前期梳理出的高频交易种类，已上线的交易功能有8项，分别是免年费签约、现金取款、密码重置、凭证密码挂失、个人存款账户销户、开卡、短信签约以及手机银行签约。目前，江南01号数字员工已经能稳定地办理上述业务，单个交易的平均办理时长较之前缩短约10%。
数字员工的未来与展望
数字员工是突破人与机器边界，以数字化技术赋予企业“新活力”的创新用工模式。伴随着我国劳动力人口红利逐渐消失，劳动力资源的配置错位，以及人工智能、虚拟现实、柔性感知机器人、全域隐私计算等新一代技术的发展，数字员工在各行各业的运用也将变得越发的广泛。未来，江南农村商业银行将加大力度“培训和优化”数字员工，尽快实现全渠道推广应用数字员工。同时，将进一步探索建设“江南02号数字员工”“江南03号数字员工”等，通过数字员工的建设不断拓宽金融行业服务的边界。随着虚幻与现实边界的不断被打破，伴随数据安全与隐私保护不断完善，数字员工将在银行的“虚拟网点”与“物理网点”之间充当连接。数字员工除了能完成现有的传统个人业务外，还能给公司业务、财务咨询与财富管理等金融服务带来新的服务模式，或许还能通过构建各种类型的虚拟生态场景，实现虚拟与现实的结合。
重构客户互动模式、定制个性化的金融产品与服务。银行与客户的互动将更强调沉浸感和融入感，也更强调精准遵从客户综合诉求的“体验式服务、体验式营销”。在营销方面，银行客户引流的入口可能是游戏、电视等新媒介，抑或是通过虚拟现实技术直接嵌入到我们现实生活中的各种场景，银行网点与客户的交互，不再局限于传统的“一对多”，而是由数字员工为客户提供基于场景化的“一对一”服务。在客户个性化金融服务方面，银行可与客户一起在新型的虚拟场景中基于客户的360视图、行为数据、爱好、财富、资金使用情况，自动感知客户的潜在金融需求，通过放开API接口连接第三方合作商户，为客户完成答疑解惑、需求交流、业务办理等。
助力流程革新，打造敏捷化流程银行。随着中国银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，银行业的数字化转型必将按下“快进键”，江南农村商业银行也将以数字化员工建设为抓手，助力全行业务的流程革新，大力推进个人金融服务数字化转型，提升全行业务数字化水平，建设数字化运营服务体系，积极打造敏捷化流程银行。我们将在实现全行数字化转型的过程中，对外推动“以客户为中心”的流程变革，对内深化“敏捷化组织”的管理机制，不断改进经营管理和服务模式，实现个性化、差异化、定制化产品和服务能力的提升，推动全行业务的可持续高质量发展。
江南农村商业银行在建设数字员工方向的探索已经迈出了第一步，未来，将进一步加快促进数字员工与业务经营管理的融合，继续释放数字员工服务潜能，赋能推动“数智化”转型。
（作者为江南农村商业银行党委书记、董事长）
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